深圳市金维通讯技术有限公司
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呼叫中心系统功能介绍


1.     前言

呼叫中心又名Call Center或客户服务中心,其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话,由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。

为了解决企业迅速膨胀带来的管理混乱的问题,需要搭建一套非常符合企业工作流程的新处理系统。管理任务和各地的资源都集中在统一的信息平台上,信息传达和更改是统一和实时的,消除了混乱的沟通状态。深圳市金维通讯有限公司根据自己多年开发语音系统的经验,特此为企业开发一套客户服务中心系统。

拨入客户服务中心的客户,首先由动语音应答导航(IVR:“您好,欢迎您使用……”客户听到的是专业播音员的录音,语音清晰、亲切。可以避免由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响,有利于减少投诉,提高公司形象。

客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答。新客户可以通过选择自动语音播报来了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息;如需人工座席应答,可转入相关座席。

由于大量重复性的信息可被引导到自动语音播报系统,话务员便能够从大量的重复性劳动中解放出来,从而可以减少人工座席数量,并为客户提供更专业、周到的服务。与热线电话相比,客户服务中心运营成本更低,服务质量更高。

客户服务中心可提供24 小时服务,自动语音播报系统为客户提供全天候服务。

       智能化呼叫路由采用智能呼叫分配(ACD,有多种条件选择路由,如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。

 

使用呼叫中心----

有效降低老板对于企业信息系统的费用预算;

  充分考虑员工对于企业信息系统的使用便利;

  最大满足客户对于企业品牌形象服务的认可;

CTI(呼叫中心)+CRM(客户管理系统)+BCS(业务处理系统)

                     ——企业业务处理系统暨客户服务电话系统

                       LazyPhone统一通信软件

因为电子商务时代的降临,衍生出了企业对于信息化更多更全的要求,而这种需求往往是基于传统的话机(实现营销和服务)及电脑(资料管理和内部管理)的结合。它并不需要一个很庞大很专业的ERP系统、CRM系统、CTI系统、BCS系统、OA系统,但是它又需要实现以上信息系统的各自一部分功能,能够实现这么多信息系统的基本功能叠加。正是基于众多客户的这种专业需求,我们设计了这个华灵科技统一通信系统。

LazyPhone呼叫中心统一通信系统是针对于服务型行业所设计,采用电话交换机+软件的最佳结合模式,提升企业的服务质量,更为全面的管理客户资料,目前跟电话交换机实现了对接,实现更为强大的功能,更适合于不同的行业,如电视、电话购物、机票预订、售后服务、物流、旅行社、以及一些会员制的行业。可以根据客户的需要有偿定制开发针对于不同行业的要求。

1.1 系统硬件架构拓扑图

传统的程控电话交换系统通常采用单一的普通电话操作模式,系统相对较为封闭,因而隔离了电话终端与计算机系统的信息交互,但随着计算机信息化系统在企业运作当中的的迅速普及,用户对当前电话呼叫的方便性,来电信息的即时处理,以及现有信息化业务系统与电话通信的融合的需求越来越急迫。旧式的交换机系统无法跟进信息化快速发展的步伐,而“LazyPhone”数字化、网络化商务平台的及时推出弥补了旧式程控交换机的天然缺陷。完美地解决了电话网与现有局域网之间的信息互通问题。

LazyPhone”统一通信系统采用一体化融合通信设计思路,将电话交换机(PBX)、录音系统、客户管理系统(CRM)、办公自动化系统(OA)、通话记录、自动语音导航(IVR)、话务分配(ACD)、短信群发等多种功能整合一体,实现“大容量”的电话呼入/呼出处理、客户数据管理、短信管理等功能应用。



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